Исследования показывают, что привлечение новых клиентов обходится компаниям в шесть раз дороже, чем сохранение существующих. Автор книги Джек Митчелл — совладелец и CEO американских розничных магазинов одежды Mitchell, Richards, Marshs и Wilkes Bashford — учит сохранять клиентов благодаря философии «объятий». Семейный бизнес Митчеллов славится уровнем сервиса, а сам Джек Митчелл признан самым очаровательным предпринимателем.
О философии «объятий»
- Чтобы эффективно обнимать, нужны энергия, энтузиазм и исполнительность.
- Объятие подразумевает умение сотрудника подойти так близко к клиенту, что тот становится важнее всего остального. Со временем между ними устанавливаются уникальные личные и профессиональные отношения: верность, построенная на доверии.
- Мое определение объятия относится скорее к образу мышления, чем к физическому действию. Объятие — это то, что превосходит ожидания заказчика.
- Когда я поздравил вновь назначенного финдиректора крупной компании с тем, что их акции выросли на 5$, он был поражен. Это и есть объятие.
- Список различных видов объятий:
- отправить поздравительную открытку по случаю дня рождения или годовщины;
- обращаться по имени;
- позвонить, когда обещал;
- прислать цветы на праздник;
- открыть магазин в нерабочее время для частной встречи;
- разработать гибкую политику возврата товара;
- позвонить заболевшему клиенту;
- отправить весточку по e-mail;
- обменяться визитками;
- улыбнуться, крепко пожать руку, дружески взглянуть в глаза;
- внимательно выслушать;
- написать благодарственное письмо;
- предоставлять услуги, обычные для другой отрасли, но уникальные для вашего бизнеса.
Об «обнимающей» компании
- У вас всегда должно быть что-то новое. У новизны есть сила!
- Компании, построенной на правилах, сложно обнимать, поэтому вместо правил у нас принципы. «Золотой принцип», столь важный для культуры объятий, звучит так: каждый сотрудник, включая руководителя, должен какое-то время работать в торговом зале. Никто не стоит выше работы с клиентами. Причина «золотого принципа» проста: в зале легче всего увидеть, потрогать и почувствовать реальных покупателей.
- Чтобы эффективно обнимать, нужна плоская организационная структура, иначе вы не сможете построить культуру объятий. Бюрократия убивает теплоту и открытость новым идеям.
- Объятия устаревают. Компания должна генерировать новые идеи и новые способы «обнимать» своих клиентов. Без новых идей, новых способов стать ближе к покупателю, новых способов вникнуть в их мысли и в их шкафы - у бизнеса нет будущего.
- Если вы продолжаете делать все точно так же, в скором времени вы станете хуже остальных — гораздо хуже. Постоянно поднимайте «планку объятий». Делайте то, что делали раньше, но чаще, больше, лучше.
- Если вы как руководитель будете двигаться слишком медленно, вы упустите возможности. Если слишком быстро, люди придут в отчаяние. Им будет сложно за вами угнаться. Они будут думать, что с ними что-то не в порядке.
Как стать «обнимателем»
- Знайте своих клиентов, и они будут возвращаться к вам снова и снова.
- Нужно овладеть основными навыками, относящимися к вашей работе, а уже потом у вас появится индивидуальный стиль в том, что вы говорите, как заключаете сделку и как продолжаете отношения.
- Чтобы «обнять» клиента, нужно знать о нем все до мелочей. Прозвища, фамилии, дни рождения, годовщины, хобби, места работы, места работы супругов, имена детей — всю личную информацию, которой они готовы поделиться. Но мы не проводим расследований и не допрашиваем людей с пристрастием. Все это мы узнаем, общаясь, прислушиваясь, выстраивая отношения во время продажи.
- Покупатель запомнит любую вашу оплошность. Но лучше всего он запомнит, что вы сделали для того, чтобы компенсировать ущерб.
