В работе с клиентами основные игроки – менеджеры по продажам и маркетологи. И те, и другие преследуют одну и ту же цель – продать товар.
В идеале, маркетологи должны заниматься привлечением клиентов, сбором клиентской базы и разработкой стратегии, а продавцы, применяя наработки маркетинга, в более интенсивном формате личного взаимодействия приближать клиентов к решению совершить покупку.
В небольших онлайн-компаниях, например, деятельность продавцов и маркетологов, как правило, связана теснейшим образом. Более того, зачастую и те, и другие функции выполняются одним человеком. Проблема несогласованности действий "продажников" и маркетологов возникает в средних и крупных компаниях, которые ведут бизнес в офлайне. К таким можно отнести продуктовые сети, страховые компании, клиники, автодилеров, банки и др. Маркетологи в таких компаниях для привлечения клиентов активно используют возможности интернета: размещают рекламу, ведут блоги, создают сообщества в социальных сетях. То есть подбираются к клиенту вплотную, выясняя его потребности. Вот здесь и начинается диссонанс с отделом продаж, который, не заморачиваясь интересами клиента и установлением с ним личного контакта, просто хочет продать побыстрее и подороже. В результате, немалая часть стараний маркетологов идёт насмарку: продавцы не играют с ними в одной команде, они ориентируется не на потребителя, а на продукт. Сегодня люди практически круглосуточно находятся в режиме онлайн: дома и на работе у них постоянно включены компьютеры, а на улице буквально каждый не выпускает из рук свой смартфон. У всех есть неограниченный доступ к информации, поэтому не удивительно, что порой покупатель знает о продукте больше, чем может рассказать ему продавец-консультант. Главный секрет успеха бизнеса в наше время – его клиентоориентированность, то есть первичность интересов потребителя. Такой бизнес нацелен на долгосрочное сотрудничество с клиентом, а значит, в долгосрочной перспективе защищает и свои интересы.
Директор агентства Космос-4 Надежда Кобина прокомментировала ситуацию:
Покупатели уже не хотят просто оставаться объектами продаж. Они хотят выбирать и покупать самостоятельно. Необходимо учитывать влияние интернет-среды на продажи, ведь именно цифровая составляющая сегодняшнего мира трансформировала отношения "продавец-покупатель", поэтому и отношения "продавец-маркетолог" тоже должны измениться, а именно, начать совместно работать на клиента.Чтобы ваш бизнес был действительно клиентоориентированным, попробуйте следовать нескольким советам:
- Дайте клиенту возможность в любое время связаться с отделами продаж или клиентской поддержки. При этом, не ограничивайтесь только одним способом связи: пусть это будет, например, онлайн-чат на сайте и телефон круглосуточной консультации.
- Обеспечьте максимально простой и удобный доступ к важной информации. Для этого на сайте можно создать раздел FAQ (frequently asked questions, или «часто возникающие вопросы»), также добавить в него обзоры и каталоги продуктов, инструкции и руководства к ним.
- Ваш бренд должен иметь хорошую репутацию и высокие рейтинги на сайтах отзывов и отраслевых ресурсах.
- Дайте потребителю возможность пожаловаться в компанию, оценить продукт, написать отзыв или предложить способ улучшения сервиса. При этом клиент должен видеть, что на его сообщения реагируют, и реагируют быстро.
- Наладьте связь между отделами продаж и маркетинга: по email, скайпу, телефону или просто путём постоянных встреч и обсуждений. Секрет успеха – в чётком разделении обязанности и ясном представлении при этом общей цели.