3 правила работы с обратной связью

Сегодня практически любая компания присутствует в социальных сетях. И не важно, есть у нее официальные аккаунты или нет. Пользователи обсуждают плюсы и минусы брендов, объединяются в сообщества их почитателей. Обратная связь в социальных сетях - признак того, что ваша компания не оставляет равнодушным, и с ней можно работать так, чтобы приносить бренду пользу.

До появления Интернета обратная связь с клиентами формировалась стихийно. Крупные компании взаимодействовали со своей аудиторией посредством маркетинговых исследований, фокус-групп и опросов. Для того, чтобы услышать мнение потребителя о товаре или услуге, необходимо было, как правило, написать ему письмо или связаться с ним по телефону.

С развитием интернет-пространства, когда влияние социальных сетей на аудиторию стало значительным и важным, потребители получили возможность открыто высказывать свое мнение о производителе, услуге или товаре. Перед производителем, в свою очередь, встали новые задачи - формирование репутации компании на интернет-площадках и налаживание обратной связи с клиентами. На сегодняшний день самый разве что ленивый и непросвещенный человек станет приобретать услугу или товар в интернете, не прочитав о них отзывы и мнения других покупателей.

О типах обратной связи мы рассказали в нашем исследовании. Вовремя не отреагировав на негатив, особенно в большом количестве, компания рискует заработать плохую репутацию среди клиентов и, что еще хуже, оттолкнуть новых. Имея опыт работы по управлению репутацией брендов в социальных сетях, мы предлагаем компаниям построить взаимодействие с пользователями следующим образом.

I этап — мониторинг 

Подробнее о функции мониторинга мы говорили здесь. Мониторинг, в свою очередь, можно разделить на ручной и автоматический. Какой из данных видов подойдет именно для вашей компании - зависит от того количества контента, которое будет производиться вами в социальных сетях.

Ручной мониторинг складывается из Яндекс-поиска по блогам. Данным сервисом индексируются десятки миллионов русскоязычных блогов и форумов, причем здесь всегда собраны самые свежие и актуальные упоминания.

Автоматический мониторинг, в отличие от ручного, значительно экономит временные и трудовые ресурсы за счет лучшей систематизации данных.

Среди наиболее популярных систем мониторинга социальных медиа можно назвать BrandSpotter, МедиатрендIQ BUZZ , YouScan, Babkee, Крибрум и другие.

II этап — ответная реакция 

Каждая организация имеет собственную тактику взаимодействия со своим клиентом. В рамках PR-стратегии развития компании обязательным моментом должна служить политика реагирования компании на активности, которые происходят на ее интернет-площадках. Неверным будет предположение о том, что клиент, который оставил негативный отзыв, обязательно нацелен испортить имидж. Иногда человеку просто необходимо помочь разрешить определенную проблему.

 

Советы по работе с негативной обратной связью

1. Не нужно удалять негативные отзывы.

2. Отвечайте на комментарии своевременно. Оптимальное время реагирования на поступившее сообщение должно укладываться в 2-3 часа. Некоторые компании используют для оперативного реагирования Twitter.

3. Умейте признавать свою вину. Если сообщение содержит обоснованное обвинение в адрес вашей компании, принесите извинения, убедив клиента в том, что вопрос будет разрешен в ближайшее время.

4. Если комментарий не относится к теме обсуждения и не содержит в себе аргументированных претензий – вы, скорее всего, имеете дело с интернет-троллем. Некоторые компании прибегают к такому «грязному» методу, чтобы насолить конкурентам. Главное оружие против него – аргументы и спокойствие. Если тролль слишком настойчив, можно воспользоваться возможностью блокировки.

Особенно акцентируйте внимание на пользователях, которые положительно отзываются о вашей компании. Позитивно настроенные клиенты в дальнейшем смогут стать агентами вашего бренда – бескорыстными распространителями позитивной информации о товаре или услуге.

Стимулировать оперативную обратную связь со своими клиентами начала глобальная сеть Facebook. Публичным страницам компаний, администраторы которых успевают отвечать на 90% запросов в течение 5 минут, будет присваиваться новая иконка. Индикатор скорости отклика, как отмечают разработчики, поможет брендам, оперативно реагирующим на фидбек, привлечь больше лояльных клиентов и заодно простимулирует "медлительных".

III этап — анализ

Когда вся необходимая информация о клиенте вовремя получена, и целевая аудитория определена, наступает этап анализа проделанной работы, корректирования элементов контентной стратегии и выводов. Современные системы мониторинга, приведенные выше, выдают аналитические отчеты соотношения негатива и позитива, гендерных характеристик, отражают пики активности пользователей и другие отчеты.

В заключении

Вовремя измененная тактика работы с обратной связью поможет избежать незапланированных затрат, сэкономит трудовые ресурсы, а также сохранит вашего клиента.

Автор: Екатерина Калинина, PR-специалист агентства коммуникаций Космос-4