А директор тут причем?

Зачем руководителю компании лично отвечать на письма клиентов? Безусловно, своевременная обратная связь с клиентами необходима любой организации. Для этого есть в компании секретарь-администратор, аккаунт-менеджеры, формы обратной связи на сайте и другие всем известные инструменты. Так причем тут директор?   А вот причем: обратная связь с клиентами от первого лица компании - эффективный механизм продвижения его персонального бренда, а значит и повышения лояльности ко всей компании.  

Для кого подходит?

Абсолютно для всех. Начиная от генеральных директоров крупных предприятий, владельцев малого и среднего бизнеса и заканчивая директорами департаментов различных ведомств. Если вы облегчите возможность обратиться к вам лично, то лояльность к вашей компании в глазах клиентов и партнеров повысится. Нередко клиенты сами хотят поговорить с руководителем компании, но просто не понимают, как с ним можно связаться – он ведь кажется таким далеким и недосягаемым.  

А «зачем»?

1.    Если вы даете клиентам возможность связаться с руководством напрямую, это сильно увеличивает клиентскую лояльность. Люди с большей охотой воспользуются вашей услугой или купят ваш товар, если будут знать, что в случае вопросов смогут напрямую обратиться к руководителю

2.    Используя советы и критику клиентов, вы повышаете качество своих продуктов и услуг

3.    Повышая узнаваемость персонального бренда генерального директора компании, вы укрепляете бренд всей организации и привлекаете к ней новых клиентов.  

 

Разнообразие способов

1. Организуйте так называемый «День СЕО» — регулярные встречи «без галстука» топовых клиентов компании с ее высшим должностным лицом. К примеру, такие встречи регулярно проводит основатель и руководитель одноименной компании Майкл Сол Делл.  

2. Разместите номер телефона и электронный адрес директора на корпоративном сайте или в клиентском пакете документов, призывая клиентов к диалогу. Именно так поступил Beeline. С начала 2015 года на персональный почтовый ящик руководителя компании поступило около сотни писем с вопросами и пожеланиями. Как сообщает Beeline -  на все сообщения ответил лично генеральный директор. Будем надеяться ;)  

3. Если вы руководитель небольшого бизнеса, используйте свой аккаунт в социальных сетях для общения с клиентами. К примеру, Твиттер – по рабочим вопросам, а Фейсбук и Вконтакте – для личного общения с друзьями и близкими. Чтобы не путать пользователей, на сайте компании добавьте ссылки на «рабочие» аккаунты, а в статусе личных оповестите, где к вам можно обратиться по рабочим вопросам.  

А еще некоторые топ-менеджеры отбирают себе сотрудников через общение в социальных сетях. Аккаунт в соцмедиа расскажет о кандидате лучше, чем любые резюме.  

А если нет времени?

Людям, конечно, тяжело поверить, что Твиттер Дмитрия Анатольевича Медведева ведет он сам. Или все-таки не сам?.. Да это и неважно, если обратная связь поступает оперативно и не в формате канцелярских штампов, а в виде живого непринужденного общения. Работу по организации взаимодействия топ-менеджмента компании с клиентами возможно организовать в рамках целой стратегии продвижения персонального брендаВ этом случае все индивидуальные особенности графика будут учтены.  

Автор: Елена Старостина, эксперт агентства коммуникаций «Космос-4»